サポート業務というものはかなり大変です。
お客様からいただいている「保守費」の更にその一部という限られた予算の中でお客様の不満を解消しなければならない極めて重要なミッションを背負っています。
ですが、現状は「花形」とはとうてい言えないポジションで、すごく地味な印象を周りの人に持たれているのも実情です。
リソースは最小限
困った事にリソース（人員）というのは平常時の作業量に合わせて調整されている事がほとんどです。本来は異常時にもちゃんとしたサポートが行えるようにある程度余裕を持たせるものですが、会社としては「余裕＝無駄」という判断になりギリギリでの運用を強いられているところが多いと思います。
つまり、常にギリギリ
問題が発生し、それを鎮火させるともう体力的にも疲労のピークとなります。その状態から休む事も許されずにギリギリのリソースで平常時をこなす為、全く余裕がありません。
本来はお客様視点に立って、問題が発生する予兆を感知し、事前に対応し、さらに予防策を前もって打っていくようなプロアクティブなサポートというのを私もしたいと思ってます。
が、現状はいつもギリギリ
「やるぞー！」という前向きな気持ちになれずに、日々の業務をこなす毎日という人も多いのではないでしょうか？
（この流れをどこかで止めなければ・・・）
そう考えた時にちょっとしたアイデアが浮かびました。
「問題発生時はとりあえず鎮火することを最優先にし、平常時にプロアクティブなサポートができるようなしくみを作っていく」という考え方自体が間違ってたんじゃないか？と。
提案その１．「しくみ作りは異常時に」
問題発生時はまずそれを鎮火させるのに集中してしまいがちです。優先度的には確かにそうですが、それらを１歩下がって客観的に間違った方向に進んでないか確認する人も必要かと思います。また、異常時ということで外部（他の部門）からヘルプを頼みやすいというのもあるかと思います。そういったヘルプの人に、しくみを作ってもらうのです。ヘルプの人に現場の火消しを頼んでも、いつも火消しをやっている人に比べると半分も戦力にならない事がほとんどです。そういった方に現場にいてもらうより、１歩下がって上手く動いている点、改良が必要な点などをまとめてもらうとしくみ作りはぐーっと前進します。その勢いで作りきってしまえれば次回の問題発生時は改善したプロセスで火消しをする事ができます。またその時にヘルプを頼みます。
この流れが限られたリソースで「プロアクティブ」なサポート部隊を作る最適解のような気がしてます。（すみません。えらそうな事を言ってますが未だ実践してません）次、問題が発生したら実施してみたいと思います。その時には、結果をここで成果を報告させていただきます。
それでは。
